Abstrak

Kembali

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Perusahaan Penyuplai Alat Laboratorium PT. Indotech Scientific di Jakarta) Variabel yang diteliti adalah “Customer Relationship Management (CRM) (Data dan Informasi, Proses, Teknologi, Sumber Daya Manusia) Loyalitas Pelanggan (Kesetiaan dalam Pembelian Produk, Ketahanan, Mereferensikan)” dan konsumen PT. Indotech Scienttific Jakarta, sebagai objek pengamatan. Data primer dikumpulkan dari hasil penyebaran kuisioner kepada konsumen PT. Indoteh Scientifik dan dilengkapi dengan sumber pustaka lainnya. Hasil penelitian menunjukan bukti bahwa setelah customer relationship management (CRM) dan loyalitas pelanggan dihitung dan dianalisis dengan bantuan softwere SPSS 24.0, hasil penelitian menunjukan bawa semua indicator customer relationship management memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. indotec Scientific. Diantara variable customer relationship management (CRM) yaitu data dan informasi, proses, teknologi serta sumber daya manusia, yang memiliki pengaruh paling dominan dengan loyalitas pelanggan adalah teknologi, hal ini menunjukan bahwa perusahaan telah memberikan perhatian terhadap pengembangan teknologi yang merupakan bagian penting dari sistem customer relationship management (CRM) yang dapat mempermudah konsumen dan pelanggan untuk mendapatkan informasi dan layanan terbaik. Disisilain terdapat indikator terlemah customer relationship management (CRM) yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu data dan informasi yang menunjukan bahwa kurangnya pengolahan data dan informasi konsumen oleh perusahaan. Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan pada alat lab PT. Indotech Scientific memiliki pengaruh cukup baik namun masih banyak faktor lain diluar customer relationship management (CRM) yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, oleh sebab itu disarankan kepada perusahaan untuk memperhatikan faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada perusahaan.