Abstrak

Kembali

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. PEGADAIAN (PERSERO) CP KALIBATA Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pegadaian (Persero) CP Kalibata. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pengumpulan data secara langsung, berupa penyebaran kuesioner yang diambil dari suatu sampel. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan metode sampling insidental, sampel dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Pegadaian (Persero) CP Kalibata sebanyak 100 responden. Berdasarkan dari hasil pengolahan data, model regresi linier berganda penelitian ini adalah Y = 1,068 + 0,375 X1 + 0,348 X2 + e kemudian hasil pengolahan data uji t dapat dilihat kualitas pelayanan diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dengan nilai thitung = 4,818 > 1,985 dari ttabel kemudian kepuasan pelanggan diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dengan nilai thitung = 4,359 > 1,985 dari ttabel. Serta hasil dari uji F maka terdapat nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dengan nilai Fhitung = 67,141>3,09 dari Ftabel. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.