Abstrak

Kembali

PENGARUH DIFERENSIASI LAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS POLIKLINIK RAWAT JALAN PADA RUMAH SAKIT TK.II MOH. RIDWAN MEURAKSA JAKARTA TIMUR. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas pengaruh diferensiasi layanan dan penanganan keluhan BPJS terhadap kepuasan pasien poliklinik rawat jalan pada rumah Moh. Ridwan Meuraksa jakarta timur. Sedangkan sampel dari penelitian ini adalah 92 orang pasien poliklinik Rumah Sakit Moh. Ridwan Meuraksa Jakarta Timur. Teknik pemilihan sampel dilakukan dengan accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik pengumuplan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel diferensiasi layanan memiliki nilai thitung sebesar 5,839 > ttabel 1.98698 dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, hal tersebut menunjukkan bahwa variabel diferensiasi layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap tingkat kepuasaan penanganan keluhan memiliki nilai thitung sebesar 7,854 > ttabel 1.98698 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, hal tersebut menunjukkan bahwa variabel penanganan keluhan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap tingkat kepuasaan. Hasil uji secara simultan diperoleh nilai Fhitung > Ftabel yang bernilai 249,306 > 3,10 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan diferensiasi layanan, penanganan keluhan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasaan. Sementara itu, nilai koefisien determinasi sebesar 0,845 yang mengindikasikan bahwa variabel bebas dalam penelitian ini mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 84,5% sedangkan sisanya 15,5% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Rumah sakit ridwan meuraksa sebaiknya lebih memberikan pelayanan yang lebih cepat agar para pasien BPJS kesehatan merasakan cepat dan tepat ketika melakukan proses administrasi BPJS kesehatan. Rumah sakit ridwan meuraksa sebaiknya lebih merespon keluhan pengguna BPJS kesehatan agar dapat mengevaluasi mengenai keluhan-keluhan yang di alami oleh pengguna BPJS kesehatan. Diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat menambah atau mengganti variabel penelitian dengan variabel lain seperti fasilitas pengguna BPJS, evaluasi penanganan keluhan dan lainnya. Diharapkan juga adanya penelitian sejenis dengan interval waktu dan data yang berbeda, serta sampel yang lebih besar.