Abstrak

Kembali

ABSTRAK Marwanih :973139340250034 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Telekomunikasi Pada PT. TELKOM Kandatel Jakarta Utara Study Kasus di Kel. Kebon Bawang Kec. Tanjung Priok Skripsi, 88 halaman Program S-1, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Prof. DR. Hamka Jakarta 2002 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Telkom Kandatel Jakarta Utara. Adapun yang melatarbelakangi penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan atau konsumen tidak akan terwujud apabila koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan perusahaan tidak dilakukan. Dalam hal ini,. perlu dihindari adanya pertentangan didalam perusahaan maupun antara perusahaan dengan pasarnya. Kemudian setiap orang dalam setiap bagian perusahaan harus turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen atau pelanggan, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir. Selanjutnya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan khususnya pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa perlu ditingkatkannya kualitas total kinerja perusahaan. Adapun definisi jasa itu sendiri, Murti Sumarni John Soeprihanto (1995 :261) mengemukakan bahwa setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan sesuatu produk fisik. iv