Abstrak

Kembali

Skripsi. Program Strata Satu Program studi Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA. 2016. Jakarta. Kata kunci : Kualitas Jasa, Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan, PT. Sriwijaya Air Era modern saat ini, perusahaan jasa apapun dituntut untuk terus berinovasi dalam memuaskan pelanggan. Dari pelayanan sebelum transaksi, saat transaksi maupun setelah transaksi. Kualitas jasa dan pelayanan prima adalah dua faktor dari beberapa faktor yang menentukan kepuasan pelanggan. PT. Sriwjiaya Air adalah salah satu maskapai swasta yang juga berusaha memberikan kualitas jasa dan pelayanan prima dengan baik kepada pelanggan, sehingga timbullah kepuasan dan menjadi loyal untuk terus menggunakan jasa penerbangan PT. Sriwijaya Air. Hipotesis penelitian ini yaitu 1). Kualitas jasa berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di PT. Sriwijaya Air Distrik Jakarta 2). Pelayanan prima berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di PT. Sriwijaya Air Distrik Jakarta 3). Kualitas jasa dan pelayanan prima berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Sriwijaya Air Distrik Jakarta. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas jasa dan pelayanan prima. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode survei dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner, sedangkan jenis penelitiannya deskriptif kuantitatif. Sampel pada penelitian ini berjumlah 95 responden. Untuk menguji hipotesis digunakan analisis regresi linier berganda dengan melakukan uji t dan uji F. Variabel yang diteliti adalah kualitas jasa dan pelayanan prima sebagai variabel independen dan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Jakarta. Hasil penelitian dengan menggunakan software SPSS 20 menunjukkan bahwa, Kualitas Jasa dan Pelayanan Prima memiliki pengaruh secara parsial atau simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Jakarta. Karena nilai t hitung kualitas jasa (3,038) dan pelayanan prima (3,043) lebih besar daripada t tabel (1,986). Dan f hitung variabel independen (49,966) lebih besar dari f tabel (3,095). Nilai koefisien determinasi (Adjusted R2) diperoleh nilai sebesar (52,1%). Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen, yaitu Kualitas Jasa dan Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 52,1%.