Abstrak

Kembali

Skripsi Program Strata Satu, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA. 2013. Jakarta. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Alfamidi cabang jalan Letkol Soetopo Tangerang Selatan. Dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif. Sedangkan variabel yang di teliti adalah “ Kualitas Pelayanan ” sebagai variabel independen dan “ Kepuasan Pelanggan ” sebagai variabel dependen. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dari Alfamidi dilengkapi dengan sumber data pustaka lainnya. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menyebarkan kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan seperangkat pernyataan atau pertanyaan tertulis kepada responden. Pengolahan data dengan menggunakan bantuan software SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 17.0, dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik deskriptif, analisis regresi sederhana, uji hipotesis, dan analisis koefisien determinasi. Hasil koefisien regresi diketahui Ŷ= 46,377+0,598X, yang berarti adanya korelasi positif sedang antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,480. Korelasi positif artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Hasil uji hipotesis menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Analisis koefisien determinasi menunjukan sebesar 23,1%, artinya 23,1% variasi atau perubahan pada kepuasan pelanggan merupakan kontribusi dari variable kualitas pelayanan, sementara 76,9% sisanya merupakan kontribusi faktor-faktor lain seperti : faktor produk, harga, tempat, promosi, dan proses. Berdasarkan hasil tersebut penulis berkesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pramuniaga Alfamidi terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu disarankan pada Alfamidi cabang jalan Letkol Soetopo Tangerang Selatan agar terus-menerus memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayananya agar kepuasan pelanggan dapat lebih baik.