Abstrak

Kembali

Miftahul Fathiyah (1102015097) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN SPESIAL SAMBAL CABANG BINTARO JAKARTA SELATAN. Skripsi. Program Strata Satu Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA. 2015. Jakarta. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Spesial Sambal cabang Bintaro Jakarta Selatan. Variabel yang diteliti adalah kualitas pelayanan sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat pada rsetoran Spesial Sambal cabang Bintaro Jakarta Selatan. Populasi penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan restoran Spesial Sambal cabang Bintaro Jakarta Selatan. Data penelitian ini bersifat primer yang dikumpulkan dengan cara menyebar kuisioner. Dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Accidental Sampling yaitu pelanggan Restoran Spesial Sambal cabang Bintaro Jakarta Selatan. Berdasarkan analisis regresi linear sederhana menunjukan bahwa Ŷ= 9.816 + 0.560 X. Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang artinya jika kualitas pelayanan ditingkatkan satu poin maka kepuasan pelanggan meningkat 0,560. Hasil pengujian koefisien korelasi antara variabel bebas yaitu kualitas pelayanan ( X ) dan variabel terikat nya yaitu kepuasan pelanggan ( Y ) menunjukkan nilai korelasi sebesar 0,599 yang artinya hubungan variabel kualitas pelayanan dan varibel kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif dan sedang. Sementara besarnya koefisien R adalah 0,599 yang artinya adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan R square sebesar 0,359. Hal ini berarti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 35,9% sedangkan sisanya adalah ( 100% - 35,9% = 64,1% ) dipengaruhi oleh variabel lain seperti 7 P yaitu: Product, Price, Promotion, Place, Process, People, and Physical Divident