Abstrak

Kembali

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan restoran Kentucky Fried Chicken Mall Giant Bekasi.Dalam penelitian ini digunakan metode survey, dengan sampel penelitian yang dipilih dari populasi pelanggan restoran Kentucky Fried Chicken Mall Giant Bekasi. Variabel yang diteliti adalah kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dari restoran Kentucky Fried Chicken Mall Giant Bekasi mulai dari tanggal 9 Juli 2012 sampai dengan 9 september 2012.Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui kuesioner dengan membagikan pernyataan-pernyataan dalam mengumpulkan data dan pendapat dari para responden yang telah dipilih. Pengolahan data menggunakan bantuan software SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 17.0, analisis data yang digunakan dalam penelitian ini statistik deskriptif, analisis regresi sederhana, uji hipotesis dan analisis koefisien determinasi. Hasil koefisien regresi diketahui Ŷ =0,996+0,756X, Hasil pengujian hipotesis yaitu uji t diperoleh taraf signifikan sebesar 0,000<0,05 yang artinya H1 diterima H0 ditolak atau berpengaruh signifikan. Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, yang artinya setiap kenaikan kualitas pelayanan akan menaikkan kepuasan pelanggan dan sebaliknya. Analisis koefisien determinasi menunjukan sebesar 41,5%, artinya 41,5%variasi atau perubahan pada kepuasan pelanggan merupakan kontribusi dari variabel kualitas pelayanan, sementara 58,5% sisanya adalah kontribusi faktor lain selain kualitas pelayanan.Hasil pengujian hipotesis yaitu uji t diperoleh taraf signifikasi nilai probabilitas 0,000<0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima dengan 7,944>1,986 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, penulis memperoleh kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari penelitian yang dilakukan di restoran Kentucky Fried Chicken Mall Giant Bekasi.Dari kesimpulan tersebut diharapkan dalam meningkatan kualitas pelayanan dapat diberikan secara efektif dan efisien dengan memperhatikan hal-hal yang dianggap memengaruhi kualitas pelayanan disesuaikan dengan kondisi yang ada pada perusahaan. Sehingga pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Kentucky Fried Chicken Mall Giant Bekasi ketika pelanggan berkunjung kembali.Oleh karena itu disarankan pada Kentucky Fried Chicken Mall Giant Bekasi untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan memperhatikan poin-poin dari apa yang telah penulis teliti yaitu pada faktor kualitas pelayanan yang merupakan salah satu poin terendahnya yakni pernyataan “para karyawan KFC tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan pelanggannya” dan pada faktor kepuasan pelanggan yang merupakan poin terendahnya terdapat pada poin “harga yang terjangkau dibanding dengan restoran lain” dan “menawarkan makanan yang sesuai dengan angka kecukupan gizi (AKG)”.