Abstrak
Jumlah Rumah Sakit Swasta di Indonesia setiap tahunnya mengalami
peningkatan, hal ini menyebabkan persaingan yang ketat antar rumah sakit swasta
dalam merebut dan memenangkan pelanggan. Untuk itu diperlukan upaya
peningkatan loyalitas pasien dengan melihat hubungan antara perceived quality
dan switching barrier dengan loyalitas pasien di pelayanan rawat jalan Rumah
Sakit Siloam Asri Mampang Jakarta Selatan tahun 2016.
Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2016 sampai Oktober 2016.
Jenis penelitian ini adalah analitik kuantitatif dengan metode cross sectional.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode
random sampling dan sampel yang diambil sebanyak 117 responden. Analisis
yang digunakan adalah analisis univariat untuk mendapatkan gambaran distribusi
frekuensi dan persentase setiap variabel, serta analisis bivariat untuk melihat
hubungan antara dua variabel dengan menggunakan uji chi square.
Hasil analisis univariat dalam penelitian ini menunjukkan responden paling
banyak memiliki loyalitas tinggi (86%), sedangkan responden yang memiliki
loyalitas rendah (13,7%). Hasil variabel perceived quality yaitu responden paling
banyak menjawab baik terhadap kehandalan (62,4%), daya tanggap (98,3%),
jaminan (56,4%), empati (94%), bukti fisik atau bukti langsung (94%). Dan hasil
variabel switching barrier yaitu responden paling banyak menjawab besar pada
biaya pindah (61,5%), daya tarik alternatif-alterenatif yang ada (93,2%),
hubungan interpersonal (89,7%). Hasil analisis bivariat menunjukkan loyalitas
pasien berhubungan signifikan (Pvalue ≤ 0,05) antara lain variabel perceived
quality yaitu kehandalan (Pvalue = 0,001), daya tanggap (Pvalue = 0,018), empati
(Pvalue = 0,000) dan variabel switching barrier yaitu biaya pindah (Pvalue =
0,001), daya tarik alternatif-alternatif yang ada (Pvalue = 0,001), hubungan
interpersonal (Pvalue = 0,000).
Rumah Sakit Siloam Asri harus melakukan upaya peningkatan kualitas
secara terus menerus, mempertahankan faktor hambatan pindah, melakukan
perbaikan-perbaikan terhadap bangunan dan fasilitas agar pasien selalu memiliki
loyalitas yang tinggi.