Abstrak
Kesenjangan kualitas pelayanan dapat berpengaruh kepada kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan dan juga berpotensi mempengaruhi jumlah
kunjungan pasien di masa yang akan datang jika tidak diatasi dengan serius. Untuk itu
peneliti melakukan penelitian tentang analisis gap (kesenjangan) kualitas pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan RSPAD Gatot Soebroto Jakarta Tahun 2018.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hasil analisis gap (kesenjangan) kualitas
pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSPAD Gatot Soebroto Jakarta.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Jenis dan sumber data yang
digunakan adalah data primer dan data sekunder serta teknik pengumpulan data melalui
wawancara mendalam, observasi, dan telaah dokumen.
Hasil penelitian menunjukan bahwa terjadi dua kesenjangan pada Instalasi Rawat
Jalan RSPAD Gatot Soebroto Jakarta yaitu kesenjanga antara spesifikasi layanan dengan
penyampaiannya (gap 3) dan kesenjangan antara layanan yang dipersiapkan dan layanan
yang diharapkan pelanggan (gap 5). Saran yang diberikan peneliti adalah membuat
jadwal dokter pengganti, penambahan SDM, merubah jadwal praktek dokter dan beralih
ke rekam medik elektronik.