Abstrak
Dari berbagai penelitian dan referensi mengenai penanganan keluhan
pelanggan oleh Departemen Customer Service menunjukkan keterkaitan yang erat
antara pelanggan, petugas/karyawan perusahaan, dan standar yang berlaku untuk
pelayanan dalam perusahaan tersebut. Pada tahun 2013 terjadi peningkatan jumlah
komplain di PT. Zakirah Health Care (ZHC) dibanding dengan tahun sebelumnya,
oleh karena itu peneliti bertujuan untuk mengetahui gambaran pelaksanaan sistem
manajemen keluhan pelanggan oleh Divisi Client Service (CS) PT. Zakirah Health
Care (ZHC) di Jakarta Tahun 2013.
Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif kualitatif dengan
mengumpulkan data-data pada proses kerja sistem manajemen keluhan pelanggan.
Informan penelitian ini adalah 1 (satu) orang manajer dan 3 (tiga) orang staf CS,1
(satu) orang manajer CC, 1 (satu) orang manajer claim, dan 3 (tiga) orang pelanggan
PT. Zakirah Health Care. Teknik pengumpulan data diperoleh dari hasil observasi,
wawancara terstruktur dengan informan, FGD, telaah dokumen dan catatan lapangan.
Dari hasil penelitian melalui wawancara terstruktur dan FGD dengan
informan kunci, diketahui jumlah karyawan yang bertugas di Divisi CS yang
berjumlah 4 (empat) orang dengan rincian yaitu 1 (satu) manajer dan 3 (tiga) orang
staf CS dirasakan masih kurang, petugas sudah pernah diberikan pelatihan berupa
service excellent dan seminar, namun belum dilakukan secara rutin. Belum ada
anggaran biaya khusus, hanya ada biaya umum operasional perusahaan, sarana dan
prasarana sudah lengkap berupa line telepon (x-lite), handphone CS, email, sms, fax,
web service dan surat menyurat. Pada fasilitas ini belum ada pengelolaan secara rutin
pada setiap bagian divisi, masih sering terjadi gangguan server yang menyebabkan
terganggunya sistem, SOP sudah disediakan oleh perusahaan, namun belum
diperbaharui kembali dan masih terdapat kekurangan pada SOP yaitu belum ada
penjelasan atau batas pembagian tugas yang detail antara Divisi CS dengan Divisi
lain yang berkaitan. Pelaksanaan SOP cukup baik dimulai dari penerimaan keluhan, identifikasi keluhan, pencarian solusi, penyampaian solusi, umpan balik dan
dokumentasi, pengawasan yang dilakukan spontan secara internal oleh manajer CS,
dan pengawasan oleh tim audit dan Direktur Operasional hanya dilakukan saat
perpanjangan ISO. Proses evaluasi dilaksanakan evaluasi harian dan evaluasi 2 (dua)
mingguan oleh Divisi internal CS.
Saran penelitian ini bagi PT. ZHC diberikan pelatihan rutin bagi petugas CS,
mempertimbangkan kembali kecukupan antara petugas CS dengan jumlah komplain
yang masuk. Disediakan anggaran biaya khusus, dilakukan perawatan fasilitas,
dilakukan pembaruan SOP, dilakukan pengawasan yang terencana dan evaluasi dari
manajemen secara berkala.