FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT PEMINATAN MANAJEMEN ADMINISTRASI KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PROF DR. HAMKA Skirpsi, November 2010 Suci D. Angelia, Nim.0605015067 Analisis Kebutuhan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Unit Laboratorium di Puskesmas Kecamatan Grogol Petamburan Jakarta Barat Tahun 2010 ix + 51 halaman, 5 tabel, 1 gambar, 1 grafik, 4 lampiran ABSTRAK Dalam rangka menyediakan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya, diperlukan pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan, artinya produk atau jasa yang didesain sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan maka organisasi perlu mengidentifikasi kepentingan pelanggannya, dengan demikian dapat meningkatkan mutu pelayanan. Ini merupakan tanda bahwa organisasi telah menerapkan sistim manajemen mutu. Dalam menentukan kepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan dapat digunakan dimensi mutu berdasarkan teori Parasuraman yaitu responsiveness (Ketanggapan), reliability (kehandalan), assurence (Jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (bukti langsung). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepentingan pelanggan (pasien) terhadap mutu pelayanan unit laboratorium Puskesmas Kecamatan Grogol Petamburan Tahun 2010, dengan menggunakan metode analitik kuantitatif disain study cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kecamatan Grogol Petamburan Tahun 2010, dengan sampel sebanyak 106 responden yang diambil secara aksidental/ sampling insidental. Analisis data yang dilakukan dengan deskriptif univariat yang digunakan untuk melihat gambaran distribusi pasien berdasarkan karaktaristik pasien dan melihat gambaran kepentingan pasien terhadap mutu pelayanan yang meliputi Responsiveness (Tanggapan), Reliability (Kehandalan), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), Tangible (Bukti Langsung). Hasil penelitian didapatkan dari 5 dimensi mutu yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah dimensi Emphaty sebesar 63% responden menyatakan penting dan 37 % responden menyatakan tidak penting. Dimensi tersebut menyangkut aspek : Petugas laboratorium memberikan pelayanan dengan tidak membedakan pasien, Petugas laboratorium menjelaskan persiapan pemeriksaan pada pasien seperti cara pengambilan bahan, apa yang di kerjakan dengan bahasa yang mudah di mengerti, petugas memberi kesempatan pada pasien untuk bertanya tentang prosedur yang akan di kerjakan, petugas laboratorium bersikap ramah saat menerima pasien serta keluhan pasien. Sedangkan yang terendah adalah dimensi Tangibles sebesar 41 % responden menyatakan penting. Dari hasil penelitian menyarankan agar Puskesmas Kecamatan Grogol Petamburan memenuhi kepentingan pasiennya dengan memberikan reward berupa penambahan kredit point kepada karyawan yang datang tepat waktu sehingga pelayanan dapat diberikan dengan cepat dan juga dapat diberikan insentif yang bersumber dari dana Jaspel (Jasa Pelayanan), menerapkan nilai organisasi puskesmas ? SENYUM? aplikasi kepada pasien dengan 3S yaitu Senyum, Sapa dan Salam dalam memberikan pelayanan, jika memungkinkan buat pin yang berlogo senyum, menerapkan Public relation (hubungan masyarakat) Puskesmas kepada pasien yang berkunjung dengan memberikan dan menjelaskan informasi yang dibutuhkan pasien, terutama pada saat pasien baru berkunjung ke puskesmas, serta pemeliharaan dan perawatan secara berkala terhadap peralatan medis dan fasilitas yang tersedia. Kata Kunci : Kepentingan pasien, dimensi mutu, mutu pelayanan laboratorium Daftar Bacaan : 30 (2000 ? 2010)