Abstrak
Perkembangan teknologi yang semakin pesat saat ini membuat perubahan
perilaku dan gaya hidup masyarakat, salah satunya adalah perubahan cara
pembelian dari offline menjadi online. Sehingga hal ini menyebabkan terjadinya
persaingan ketat antara perusahaan e-commerce. Loyalitas merek merupakan hal
sangat penting dalam perusahaan, dimana loyalitas akan membuat pelanggan
melakukan pembelian berulang yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.
Salah satu cara yang dapat membuat pelanggan memiliki sikap loyalitas adalah
dengan memberikan kualitas pelayanan terbaik. Pada penelitian sebelumnya
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap terciptanya
brand loyalty, yaitu semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan dengan
baik maka semakin tinggi pula terjadinya loyalitas pelanggan terhadap sebuah
merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara
kualitas pelayanan terhadap brand loyalty pada konsumen yang menggunakan ecommerce Shopee. Penelitian ini menggunakan 200 responden pengguna ecommerce Shopee bertempat tinggal di DKI Jakarta. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik analisa data menggnakan
SPSS versi 26. Berdasarkan hasil analisa regresi didapatkan nilai R square
sebesar 0,432 dengan taraf signifikan sebesar 0,000 (P ≤ 0,001). Hal ini
menunjukkan adanya pengaruh positif signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap brand loyalty. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan dengan
baik, maka semakin tinggi pula terjadinya brand loyalty pada konsumen pengguna
e-commerce Shopee.